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    物業服務產品研究

  • 發布時間:2013-12-06文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:989

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 物業服務產品的研究

吳懷玉

 

產品是指能夠提供給市場,被人們使用和消費,并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品,看得見摸得著,大家對其“產品”的概念較強,而無形的服務、組織、觀念等,人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。

服務與一般的產品相比,具有其明顯特點:

(一)服務的無形性 

服務是不可感知的,無形、無聲、無味,在購買以前是看不見也摸不著的,它只能被消費而不能被占有。

(二)不可存儲性 

服務的價值只存在于服務進行之中,不能儲存以供今后銷售和使用。所以,企業在提供服務的過程中,必須始終與顧客保持緊密的聯系,按照顧客的要求提供服務項目,并及時了解顧客對服務的意見和建議,按需提供,及時消費。 

(三)產銷的同時性 

由于服務的不可存儲性,所以服務的生產和消費一般是同時進行、不可分離的。如果服務是由人提供的,那么提供服務者也成為服務的組成部分。有時提供服務還需要被服務者在場,如指導顧客使用、維護產品等。 

(四)質量的波動性 

服務質量是由人來控制的,而人的素質又是干差萬別的。所以,服務質量取決于由誰來提供服務,在何時何地提供服務及誰享受服務,服務質量會因人、因時、因地而存在差異。 

因此,企業應挑選和培訓優秀的服務人員,盡量減少服務的質量波動;規范服務程序和服務方式,向服務的標準化靠攏:加強與顧客的溝通,提倡顧客積極參與服務過程,借以穩定和提高服務質量水平。 

對于服務來說,它也是某種“產品”,它也應該具備產品的特質,概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

物業服務,從其內容來看主要包括綜合管理服務、基礎服務、專業服務和特約服務。而這些服務又有什么服務產品哪?

物業類型的不同,客戶需求也不同,服務的形式方法也不一樣。比如,寫字樓物業服務,是人們工作的地方,他要求的更多的是滿足工作的需要,例如空調、保潔、會議服務、商務服務等;普通住宅是人們生活的地方,要求提供滿足生活需要的服務,類似24小時維修服務等。因此研究客戶需求,對于服務產品的研發是至關重要的??突棖笠話惆韻錄父齜矯媯?

(一)、綜合管理服務需求:統籌、安排、協調物業項目運行過程中的各項事宜;

(二)、功能性服務需求:信件收發服務、工程咨詢監理、辦公設備維修、會議服務、商務服務、餐飲服務、健身服務等;

(三)、安全性服務需求:人身財產安全、公共衛生安全、公共秩序安全、公共消防安全、公共交通安全、設備使用安全等;

(四)、舒適性服務需求:空調服務、供暖服務、衛生熱水等;

(五)、環境美化服務需求:保潔服務、清洗服務、綠化服務、節日裝飾等;

(六)、便利性服務需求:臨時搬運、臨時保管、出借雨具等;

(七)、資產保值增值服務需求:建筑及設備維護保養、場地經營、廣告等。

根據客戶需求的不同要求,物業服務企業要提供相應的服務產品來滿足客戶需求。

許多企業在實踐中,在做好物業管理相關服務時,還提供了許多其他的服務,比如:管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業服務在內的這些服務,物業公司并沒有把他們按照“產品”的概念進行產品研發、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時,物業公司在服務創新上缺乏現代觀念,缺乏對新型業態的理解和營銷模式的認知,利用資源和整合資源的能力差。

現代物業服務核心是對人的服務,滿足人的需求。物業服務企業要改變傳統觀念,向現代服務業轉變,發揮與顧客零距離的區域優勢,為客戶提供豐富的服務產品,把物業公司打造成為整合資源的經營平臺。

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