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黑龙江22选5余7走势:新聞論壇

    新理念、新方法、新手段 ——物業項目管理以及信息技術應用的探討

  • 發布時間:2018-07-11文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:241

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 一、用新理念打造物業管理服務

1、什么是物業管理?

這個定義似乎在明確不過了,《物業管理條例》中明確闡述:

物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

這個定義包含三個層面的含義:

第一,業主要選聘物業服務企業;

第二,要簽訂物業服務合同;

第三,物業企業要具體實施合同中的服務內容。

前兩個比較好理解,關鍵是第三項,也就是“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”,這些活動是否可以滿足業主對選聘物業企業的要求?是否可以解決物業服務過程中遇到的問題?現在許多物業小區對物業企業不滿意,關鍵的問題就是角色錯配!把物業企業當干活的了,而沒有把它當管事的。這里面很重要的原因就是對物業管理的概念認識有重大缺陷。

在一個物業區域里,業主、物業企業應該是東家和管家的角色,而不是主仆的關系。顯然主人對管家的要求是能管事、會管事,而不是能干活、會干活,現在許多矛盾主要是業主認為很多事情沒有人管,其次才是有些事情沒有人做,或做的不到位,所以從客戶需求出發,物業管理就不是所謂物業企業做的哪些“活動”了。

2、物業管理是什么

那么物業管理應該如何定義那?筆者認為:

物業管理是指物業服務企業接受業主的委托,對物業管理區域內的房屋及配套的設施設備和相關場地制定管理方案和計劃,組織相關專業單位和人員進行維修、養護和運行管理,同時對區域內的環境衛生和公共秩序進行統籌、協調和安排的管理活動。

這里強調的是“管理活動”,也就是要起到“管家”的作用,而原來的哪些“活動”則由“伙計”來完成,就是交由專業公司或專業人員來完成具體服務。

3、物業管理的特點

為什么要強調物業管理是“管理活動”那?這是由物業管理本身的特點決定的:

1)、統一性:

作為整體的物業項目,涉及綜合管理服務、基礎服務、專業管理服務和特約服務,它們之間是相互關聯的,雖然有些業務可以分包,但在管理上是不能分而治之的,必須強調管理的統一性。

2)、計劃性:

物業管理的基礎服務和專業管理服務,有自身的規律,在管理上完全可以根據項目特點,制定服務工作計劃,包括服務標準、服務流程、崗位設置等等,這是做好管理的基礎。

3)、實時性:

物業服務的特點就是生產和消費同時發生,并且不可以儲存,因此所有的服務都是實時發生的,因此管理也是實時進行的。

這三個特點就決定了物業管理不但是“管理活動”,而且是專業的管理活動!是需要很強的管理能力的。

4、物業管理管什么

從物業管理的內容上來說也變為對業主的資產進行管理和物業項目的管理。

業主的資產管理,包括提供二手房交易、房屋租賃、房屋財險、房屋裝修、車位租賃、廣告發布等的管理服務。

物業項目的管理,就是根據業主的需求,運用計劃、組織、控制和評估的方法,落實各項服務,達到業主滿意的過程。

物業管理管什么?我們認為應該做好以下八個方法:

2  一、確定公共管理制度。

2  二、確定服務內容

2  三、明確服務標準

2  四、明確服務時間

2  五、明確服務設施設備配置

2  六、物業資金管理

2  七、物業項目檔案管理

2  八、物業資產經營管理

    以上管理事項,應該是該物業項目的相關方,也就是業主和物業服務單位共同進行管理的,而且業主的角色更重要,但是在具體實踐中業主(業委會)角色的缺失,以至于很多管理工作缺位,物業服務缺失,服務質量沒有統一標準,服務費用沒有保障,結果是業主不滿意,企業不盈利、員工無地位。所以說明確物業管理管什么、誰來管,是做好物業服務的基礎。

物業服務單位作為物業項目的管理者,在具體實際工作中,我們把物業項目管理又稱之為物業項目綜合管理服務,具體包括以下十個方面工作:

(1)、合同管理——落實物業服務合同內容,科學建立組織機構,安排服務人員的落實;考察分包單位,進行分包洽商和簽署合同。

(2)、標準管理——制定各項服務作業標準,并實時調整標準。

(3)、計劃管理——依據項目特點擬定設備運行計劃、維護保養計劃、材料采購計劃、各項服務作業計劃。

(4)、質量管理——檢查作業進度,落實服務規范,檢查作業質量,修改和調整相關規范和質量。

(5)、投訴管理——依據投訴表單,跟蹤處理,進行回訪,改進服務。

(6)、報修管理——檢查維修質量,及時回訪,統計報修事項,向業主出具維修工作報告;不能處理的事項,協助業主委托專業單位進行維修。

(7)、費用管理——依照合同,出具付費申請,報請業主審批,收取費用,統計收費和支出狀況;審核各分包合同履行情況,出具具體意見,控制費用支出。

(8)、檔案管理——建立項目管理檔案,做到分類清晰,收集及時、保管妥當、使用方便,保證物業管理的可持續性。

(9)、入住管理——依據客戶檔案,辦理相關手續,發放有關使用手冊,組織安全教育,辦理其他服務事項。

(10)、裝修管理——審核裝修圖紙,審查施工單位資質,辦理施工手續,監督施工現場,協助業主進行竣工驗收。

所以,我們對物業管理的認識,要從原來做好“伙計”轉變為如何當好“管家”,角色的變換,必然要求物業企業和從業人員提升自身的管理水平。

 

二、用新方法提升物業管理品質

1、目前物業管理的現狀

既然是管理活動,就必然需要管理方法。

我們看看現在物業管理服務中的一些場景:

l  項目經理召集管理人員開晨會;

l  保安員進行巡邏;

l  設備維護員對設備進行檢查記錄;

l  客戶服務員熱情接待業主;

l  公司品質部人員檢查項目服務;

    這些場景大家非常熟悉,我們的服務人員可以說非常努力、非常辛苦,然而業主對我們的評價為什么還是不滿意?原因就是我們的缺乏好的管理方法。

2、物業管理的方法

什么管理方法哪?企業管理?營銷管理?財務管理?人力資源管理?這些好像都是又都不是,現在很多物業企業說到管理,基本上是以ISO9000認證作為管理的基礎,好的企業對服務質量的檢查抓的很嚴格,但是總的來說都是以結果為導向,而不是以過程為導向,問題總是層出不窮,來回發現,反復處理。所以我們說這里的“專業管理活動”,就不僅僅是“質量管理”這一項,而是在物業管理服務中運用“項目管理”的理論,解決物業項目中的管理問題。

項目管理是一種科學的管理方式,項目管理貫穿于項目實施的全過程,對保證項目開展、實現項目目標具有重要意義。

項目管理就全世界范圍而言已發展成為一門獨立的學科,項目管理貫穿這個過程的始終,項目管理就是對項目全過程進行規劃、組織、協調和控制。

物業管理是房地產綜合開發的延續和完善,又是現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分,把項目管理的方法引進到物業管理中來,可以提高物業管理水平,推動物業管理的發展。物業管理運用項目管理理論,使物業項目的各項服務的管理有了理論基礎,從而避免工作的盲目性、片面性和隨意性,保證服務按照既定的目標和要求落實。

3、項目管理的作用

物業公司對于某個物業項目進行管理服務,無論形式如何,有些是物業公司,有的是分公司,有些叫項目部等等,其實質都是進行項目管理,都是應用項目管理理論實施物業服務,所以項目管理的作用是顯而易見的,具體表現為以下幾方面:

1)提升整體形象

項目管理部門在提供管理服務的時候,代表物業公司的全部??突Щ嵬ü钅抗芾砩笫游鏌倒鏡鈉笠凳盜?、企業形象、管理水平、業務水平、員工素質等方面,然后,形成對企業的基礎認識和整體評價,最終會影響到客戶是否會成為公司的忠實客戶的問題。

2)與物業使用人及業主溝通

物業公司管理某一項目是通過項目管理部門來實現的。而項目管理部門要貫徹或傳遞公司管理項目的意圖、思路、模式、管理目標等,同時,它又要接受業主或使用人的意見、建議、想法、要求、監督、評價等。因此,項目管理起到了一個雙向溝通的作用。

3)加強內部協調與溝通

物業管理項目需要對部門與部門之間,班組與班組之間,員工與員工之間以及與其他項目和公司之間進行進行溝通,處理各種問題。

4)制定和修改項目服務標準

每一個物業管理項目都具有其特殊性,必須注意,客戶的需求在不斷的變化,因此,不同的項目和同一個項目不同階段的服務標準同樣應該實時的變化。要么重新制定,要么適當修改,而這些工作只能通過項目管理來實現。

4、傳統物業項目管理模式和特點

物業項目管理的現狀如何?我們看看傳統物業項目組織結構形式。企業的組織形式一般有直線制、直線職能制、事業部制、矩陣制等。目前,一般物業管理公司的機構設置大都采用經理室管理層、職能部門層、項目管理處等三個層級的組織形式,有些全國性大型物業企業還設置區域分公司。企業的職能部門設置有人事部、財務部、行政部、市場營銷部等企業管理職能部門,還包括品質部、項目管理部、工程部(專業分公司)等業務管理部門。

作為企業不管如何設置機構,都是為了實現有效管理職能、提高管理效率和實現企業的發展目標。然而對于一個物業管理項目,機構設置和企業的機構設置是完全不同的,項目組織機構設置的目的就是落實服務合同,把物業服務做好。現實中有許多企業卻把企業機構和項目機構混淆了,很多項目設置了辦公室、財務部、人事部、品質部這些公司的機構,服務機構也大多按照部門經理、主管、領班等形式來設置,這是目前物業企業采用形式較多的。

這種模式的形成是有其原因的,物業項目的服務涉及的服務區域大、服務內容廣、服務時間長、服務人員多、客戶溝通難等現實問題,有效解決好這些問題,采用直線職能制的管理模式,形成金字塔結構,執行上級指示,落實各項服務要求,是一種比較有效的方式。


圖一

但是這種形式的弊端也很突出,由于是直線型管理,各部門的服務人員只聽從其上級的指令,而對客戶的服務要求不會直接應答,客戶的需求信息通過客戶服務傳遞到管理處,再到職能部門,然后到服務人員對客戶進行服務。這個過程流程長、環節多、效率低,更有責任心缺失,導致信息中斷的情況,同時對服務質量的管理缺乏有效的管控,這也就是目前業主對物業服務不滿意的主要原因之一。

5、項目管理和企業管理的區別

在實踐中,許多物業管理企業由于管理的項目少,因此不能分清企業管理與項目管理的區別,因而在管理體系、組織架構、流程管理、人員配置等方面造成混亂,資源浪費現象嚴重,權責不清,效率低下。

項目管理與企業管理有著明顯的區別,主要表現在如下幾個方面:

1)、管理對象不同,項目管理的對象是一個具體的一次性活動(項目),而企業管理的對象是一個持續穩定的經濟實體(企業);

2)、管理目標不同,項目管理是以具體項目的目標為目標,是臨時的、短期的,企業的目標則是以持續穩定的利潤為目標,其目標是長遠的、穩定的;

3)、二者運行規律不同,項目管理的規律性是以項目發展周期和項目內在規律為基礎的,而企業管理的規律性是以現代企業制度和企業經濟活動內在規律為基礎的;

4)、管理內容不同,項目管理是一種任務型的管理,是以某項任務的完成為目標的一個項目壽命周期內的管理,而企業管理則是一種實體型管理;

5)、實施的主體不同,項目管理的主體是多方面的,而企業管理實施的主體僅是企業自身。

6、物業項目管理的方法

物業項目的管理內容是復雜的,管理好一個項目不能頭疼醫頭腳疼醫腳,項目管理的方法遵循計劃、組織、控制和評估四個環節,這四個環節并沒有先后順序,他們是交叉進行的。

(1)計劃——是對未來活動如何進行的預先籌劃。包括戰略、目標、計劃、標準、制度、程序等。

(2)組織——為完成某項活動而進行的組織安排和資源調配工作,并協調組織內部、外部關系。

(3)控制——依據計劃檢查衡量計劃的執行情況,并根據偏差調整行動或調整計劃。目的是要把握全過程。

(4)評估——是對計劃執行的好壞進行分析并提出改進方案的過程。

運用項目管理的方法,可以對項目運行過程的整體進行管理,把該管的事務管到位,各項資源組織到位,具體事項落實到位,服務進度控制到位,工作質量監督到位, 從而滿足業主的要求。

 

三、用新手段提高服務效率,降低服務成本

說到物業項目的具體管理,面臨兩方面的痛點:一是服務人員的管理問題,服務人員來沒來、去沒去、干沒干,是否在第一時間知道?二是業主的訴求能否快速傳遞到服務人員,如何快速響應?

解決這些痛點,就要把管理技術與信息技術結合,形成物業項目管理的有效措施——互聯網+項目管理。

1、移動互聯網技術應用的核心價值

互聯網技術運用已經多年,移動互聯網技術又蓬勃興起。在互聯網時代廣泛應用的ERP系統,對于企業管理起到了很好的作用,但是它對于企業內部而言會起作用,對于外部而言作用就有限了。

移動互聯網技術的發展,讓我們進入了一個新的時代,社交、打車、購物、支付等等,現在已經在我們生活中無處不在了。那么,移動互聯網的核心價值是什么?筆者認為主要有兩點:一是需求與供給實時交互;二是服務標準化。有效的運用好移動互聯網的這兩個特點,就可以把物業服務過程中的弊端解決掉。

這里以北京天創智博企業管理有限公司(公司網站黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com)開發的“i家幫”物業項目管理系統為基礎,介紹如何將管理技術和移動互聯網技術結合起來運用到物業項目管理的實踐中,如何提供管理效率,保證服務品質。

2、“i家幫”物業項目管理系統的設計理念

《i家幫——物業項目管理系統》是北京天創智博企業管理有限公司運用移動互聯網技術開發的物業項目管理軟件(網址:www.wuguan365.com),就是充分利用移動互聯網的核心價值,把客戶的需求信息直接到達服務人員,同時到達相關管理人員。服務人員根據其崗位職責,按照服務流程要求直接進行服務,徹底改變傳統管理模式的弊端,減少管理人員數量,提高了服務效率。

圖二

 

3、項目管理交互界面設計

    (1)與業主的交互界面設計

 傳統的物業管理服務,對于與業主的溝通,一般是設立客服中心和客服電話,接待業主報修和投訴。對于物業服務事項,最常見的形式是發布書面通知,公共事項往往在小區或樓宇的出入口張貼,收費通知直接送達業主,實際上是經常貼在業主門口。有的物業企業設立樓宇客服專員,保持與業主能夠經常進行面對面的溝通。 隨著技術的發展,很多企業也開始使用APP和微信技術進行溝通交流。

“i家幫”項目管理系統的業主溝通界面采用APP形式,并且作為整個項目管理系統的一個端口,實現雙向交互,它不是簡單進行報修的窗口,而是項目管理體系中的一環,讓業主成為物業管理的參與者。

(2)與服務人員的交互界面

對于大多數企業直線職能制是應用最多的管理方式,服務人員完全聽從上級領導的指示和工作安排,在具體工作中按照要求填寫各種表單和記錄?!癷家幫”項目管理系統將服務人員作為一個重要的角色,員工通過手機安裝員工端APP,不僅僅是執行上級領導的指示,而是能夠獨立地完成客戶報修、投訴,上報發現的問題,并接受指派的工作,接收管理信息,員工端APP成為服務人員執行工作的有效工具。

4、“i家幫”項目管理系統的主要功能及實現方式介紹

“i家幫”物業項目管理系統是由PC管理端SaaS平臺、業主端APP和員工端APP組成。管理端SaaS平臺,客戶無須下載安裝,登錄www.wuguan365.com后進入各自項目賬戶即可使用,省卻大量后期運行管理費用,業主端APP和員工端APP可在蘋果商店和安卓市場下載安裝。

(1)、項目管理端的主要功能

項目管理端的使用者為物業管理公司的管理者,其主要功能如表1所示。

1 項目管理端的主要功能

主要功能

具體說明

數據管理

樓宇數據、設備臺賬、業主名錄、車輛信息

員工管理

組織架構管理、權限管理、考勤管理

材料管理

對項目服務過程中所使用的物料從進入、使用、庫存全面的管理系統

收費管理

物業經理通過建立收費單,并發送給客戶,收費明細查詢。

客戶報修

服務人員直接獲取客戶報修信息,主動上門服務,客戶與服務人員信息通暢,在線支付維修費用。

投訴報事

查看員工內部報事和業主投訴信息。

通知

滿意度調查、管理通知

數據統計

對管理過程中各項數據的匯總和分析

任務管理

設置常規任務、臨時任務,任務告警,查看告警記錄

 

(2)、業主端的主要功能

“i家幫”(業主版)是“i家幫”物業項目智能管理服務平臺為業主和使用人提供服務的窗口。通過“i家幫”APP,業主或使用人可以對自己的所有的房產進行實時動態管理,查看物業服務實際運行狀況,及時反饋服務進程;一鍵報修,輕松預定各項服務,繳納相關費用,隨時接收各項服務信息;對物業服務提出意見和建議,讓業主成為真正的主人。

其主要功能為房產管理、查看物業服務狀況、提出物業服務意見和建議、接受服務信息、賬單查詢支付、一鍵報修、訪客預約、訂購特約服務等。

(3)、員工端的主要功能

“i家幫”(員工版)是為物業從業人員提供的業務信息管理系統。物業企業的員工或專業分包單位的服務人員,通過“i家幫”員工端APP,接收項目管理者指派的服務任務,并執行任務;通過申報表單,記錄自己工作情況;對客戶的報修使用搶單功能,及時為客戶服務;對客戶的投訴建議,第一時間回復處理,體現服務效率;利用內部報事報送服務過程中發現的問題;實時查詢相關數據和客戶信息,方便服務工作?!癷家幫”員工端APP,改變了服務人員在物業服務過程中僅僅是個執行者的角色,變成了服務的主體,按照自己的崗位職責主動開展工作,并可以全過程記錄,真正做到全程可追溯,提高服務效率。

項目管理者應用“i家幫”APP,可以全過程有效控制員工的執行狀況,保證服務的及時性、有效性,保證服務品質。

其主要功能為任務管理、表單填報、內部報事、查詢數據資料、接收客戶報修服務信息、考勤管理、接收投訴建議、查詢客戶訪客信息、接收公司通知信息。

   “i家幫”項目管理系統,既提供了管理的方法,又提供了管理的手段。它是將業主、項目管理者、服務人員三者通過移動互聯網有效地鏈接起來,提高了服務效率,提升了服務品質。

 

 

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