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    物業項目管理的方法——PDCA法則

  • 發布時間:2014-09-29文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1105

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 物業項目管理的方法——PDCA法則

吳懷玉

 

物業項目的管理內容是復雜的,管理好一個項目不能頭疼醫頭腳疼醫腳,項目管理的方法遵循計劃、組織、控制和評估四個環節,這四個環節并沒有先后順序,他們是交叉進行的。

l  計劃PLAN——是對未來活動如何進行的預先籌劃。包括戰略、目標、計劃、標準、制度、程序等。

l  協調direct——為完成某項活動而進行的組織安排和資源調配工作,并協調組織內部、外部關系。

l  控制control——依據計劃檢查衡量計劃的執行情況,并根據偏差調整行動或調整計劃。目的是要把握全過程。

l  評估Assessment——是對計劃執行的好壞進行分析并提出改進方案的過程。

 

計劃管理

1. 計劃的內容

不同的項目類型和項目管理需求,項目管理計劃有很多種形式,但其主要內容除對項目有一個總體的概述外,一般還需要對項目的組織、限定條件以及預期的商務目標進行分析,對項目進度管理、項目資源管理、項目費用管理、項目風險管理、項目質量管理等管理思路和方法進行闡述。項目管理計劃包括項目質量管理計劃、項目風險管理計劃、項目集成管理計劃、項目進度/費用/資源等監控管理計劃、項目變更管理計劃等。

物業項目管理計劃的內容,不僅僅是狹義的工作計劃,還包括服務標準、作業質量標準、服務流程、操作規程、房屋設備維修方案、設備設施檢修計劃、設備檢測計劃等。

制度最一般的含義就是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。做好物業管理服務,既是物業公司的職責,也是業主或使用人的義務。所以,一個物業項目在制度建設上,就要包含公共管理在制度和運行管理在制度。

公共管理制度,是一個物業正常運行的基礎,從國家法律法規層面,有《物權法》、《物業管理條例》等,作為具體物業項目,也可以制定如《人員出入管理規定》、《物品進出管理規定》、《樓宇設備設施使用管理規定》、《消防安全管理規定》、《機動車停放管理規定》等。應當注意的是,公共管理制度的制定的權力在業主,而不是物業服務企業,在實踐過程中,往往物業公司遇阻代庖,從自身角度出發隨意制定制度,以“管理者”自居,造成和業主的矛盾。真正應該做的是物業公司作為專業服務機構,要協助業主制定各種公共管理在制度,自己作為一個執行者做好本職工作。因此,公共管理制度也是物業服務企業順利做好服務的基礎。

運行管理制度是做好物業服務的保障,俗話講“沒有規矩不成方圓”,這個道理一般人都知道,然而要制定什么樣的運行制度哪?我們看到許多公司制定的制度大多是這個不許,那個不讓,但是應該做什么卻沒有明確,這樣的制度不能解決問題。物業服務涉及的運行制度,主要目的是規范員工的服務行為,保障各項服務能夠有效落實,運行制度主要分為以下兩類:

1)        服務業務類:服務標準、服務流程、操作規程、作業質量標準、設備站室管理、崗位說明書。

2)        業務管理類:招聘培訓管理、績效考評管理、合同管理、檔案管理、質量管理。

2.工作計劃編制的方法

計劃可以分為年度計劃、季度計劃和月度計劃。

在任何領域,任何層次上完整的計劃,都必須具備what、why、when、where、who、how6個要素,簡稱5W1H。具體計劃編制可采用下表進行計劃安排

序號

工作任務                  (what)

目的        (why)

完成時間        (when)

工作地點(where)

責任人     (who)

經辦人   (handler)

工作方法和實施步驟                                        (how)

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3. 計劃的的調整

項目計劃調整的原因主要有三個方面,一種是項目的各要素,資源等都沒有變化,完全是由于計劃階段和范圍管理的疏漏引起的計劃調整。一種是項目目標發生了變化,如原來計劃的半年項目周期由于市場交付壓力需要調整為4個月等等情況;一種是項目本身沒有變化,但 由于范圍、資源、環境、進度等相關要素發生的變化導致項目無法實現最初的項目目標。

因此項目計劃的調整驅動和源頭仍然是在項目目標上面。如果是由項目目標主動變化了,則需要考慮如何平衡資源,進度 和成本等以滿足新的項目目標。如果是項目的其他要素發生了變化,則首先要考慮的是能夠能否在不改變項目目標的情況下,通過協調和并行或利用儲備等各種方式 進行項目計劃的調整;如果這個行不通,則需要重新考慮新的可行的項目目標,然后根據可行的項目目標對項目各要素進行調整。

一般來講,項目計劃的調整應該遵循以下一些重要的原則:

1)項目計劃的調整必須以項目目標來驅動,這樣才有針對性,也知道如何平衡。

2)但影響到項目目標的時候,必須要給出一個新的可行的項目目標,再進行計劃的調整。也就是說計劃的調整會依照新的可行的項目目標進行,而不是完全隨意調整,否則導致的是無休止的調整。

3)項目計劃的調整是一項動態的系統工程,項目中任何一個要素的變化都可能影響到項目的其它要素的變化。有時候需要通過多次嘗試和假設才可能得到一個各方干系人都滿意的結果。

4)要設定項目目標偏差允許的上下限,當目標偏離在受控范圍內的時候一般不要進行調整計劃。只需要加強監控。

5)里程碑的重要性就體現在協助項目經理分析偏差的幅度是否超過了計劃允許的范圍,如果超出了訪問就需要考慮調整計劃。

6)范圍蔓延勢必導致計劃調整,但這屬于范圍管理沒有做好,屬于項目內部問題。另外估算不準也將引起計劃調整,但必須分析原因,以積累下次可借鑒的經驗數據。

7)當人財物發生變化而項目進度又不能變化的時候,最好的方式就是縮減范圍。

組織管理

1. 人力資源的組織

對人力資源的組織管理主要包含兩個方面的內容。一是對人力資源外在要素——量的管理,就是根據物業管理項目人力和物力及其變化,對項目部人力進行恰當的培訓、組織和協調,使二者經常保持最佳比例和有機的結合,使人和物都充分發揮出最佳效應,做到人盡其才。二是對人力資源內在要素——質的管理,主要是指采用現代化的科學方法,對項目部員工的思想、心理和行為進行有效的管理(包括對個體和群體的思想、心理和行為的協調、控制和管理),是員工在服務業主過程中充分發揮人的主觀能動性,以達到組織目標。

2. 物質資源的組織

所謂物質資源的組織管理,是指企業在生產過程中,對本企業所需物資的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制。對物質資源進行組織的目的是通過對物資進行有效管理,以降低企業生產成本,加速資金周轉,進而促進企業有效運轉。

物業項目的物資組織,包括物業服務物資計劃制訂、物資采購、物資使用和物資儲備等幾個重要環節,這些環節環環相扣、相互影響,任何一個環節出現問題,都將對企業的物資供應鏈造成不良影響。

3. 財務資源的組織

財務資源是指企業所擁有的資本以及企業在籌集和使用資本的過程中所形成的獨有的不易被模仿的財務專用性資產,包括企業獨特的財務管理體制、財務分析與決策工具、健全的財務關系網絡以及擁有企業獨特財務技能的財務人員等等。財務資源與資本之間存在著密切的聯系,但又不完全等同于資本。財務資源比資本具有更豐富的內涵。

物業項目管理部門要在公司指導下形成財務管理體制,保證項目管理部門資金的正常流轉,保障項目管理部門的正常運轉,保障各項服務能夠落實。

4. 技術資源的組織

對于一個組織來說,技術包括兩個方面,其一是與解決實際問題有關的軟件方面的知識;其二是為解決這些實際問題而使用的設備、工具等硬件方面的知識。兩者的總和就構成了這個組織的特殊資源,即技術資源。

物業項目管理部門一方面要重視對專業型人才的吸收和引進工作。另一方面要注意積極采用新設備和新技術,提高項目管理的技術管理水平。從項目部來講,技術資源不可能做到全面,因此公司作為技術中心的作用要充分發揮起來,協調項目部,解決技術難題,進行技術改造,診斷技術故障。必要時還可以外聘專家解決公司不能解決的問題。

控制管理

1. 項目服務計劃的控制

項目進度計劃的控制是項目成功的保證,應做到嚴格要求、層層落實、適時調整。由于項目計劃是根據預測對未來做出的安排,因此在計劃的執行過程中往往會出現或大或小的偏差,這就要求項目經理及其他管理人員消除與計劃不符的偏差或對計劃做出適當的調整,以保證預定目標的實現。項目進度計劃的控制可分為兩個方面的內容。

1)作業控制

作業控制的內容是:采取一定的措施,保證每一項作業按計劃成或按調整后的計劃完成。必要時應重新安排有缺陷的作業,以保證不影響整個項目的運作。

2)進度控制

進度控制是一種循環的例行活動。按照不同管理層次對進度控制的要求,進度控制可分為三類:項目總進度控制、項目主進度控制、項目詳細進度控制。進度控制主要解決的問題是克服拖期。

2.項目的費用控制

項目的費用管理是項目能否按照批準的預算完成的基本保證。項目的費用管理主要包括資源計劃、費用估計、費用預算和費用控制等幾個方面的內容。

1. 資源計劃

資源計劃主要解決動態的用于項目每一工作的資源種類(人、設備、材料)和配制數量等問題,因此資源計劃是費用估計的基礎。

2. 費用估計

費用估計指的是預估完成項目各工作所需資源費用的近似值。

3. 費用預算

費用預算包括給每一獨立工作分配的全部費用,以獲得度量項目執行的費用基線。從分類上講,費用預算包括三部分:直接人工費用預算、輔助服務費用預算、采購物品費用預算。

4. 費用控制

費用控制就是要保證各項工作要在它們各自的預算范圍內進行。

費用控制包括的內容有:修訂費用估計、費用預算更新、糾正偏差活動、案例學習課程、估計項目總費用。

3.項目的質量控制

項目的質量管理主要是為了確保項目按照設計者規定的要求完成項目,包括使整個項目的所有功能、活動能夠按照原有的質量及目標要求得以實施。項目的質量管理主要由質量計劃、質量保證、質量控制等幾個環節構成。

1. 質量計劃

質量計劃主要是保證項目在項目進度、項目費用的范圍內,按照項目質量標準順利地實現。

2. 質量保證

項目質量保證貫穿于項目實施的全過程之中,它是所有計劃和具體實施達到質量計劃要求的基礎,并為項目質量系統的正常運轉提供可靠的保證。

3. 質量控制

質量控制主要是監督項目的實施結果,將項目的結果與質量標準進行比較,找出差距并分析原因。質量控制同樣貫穿于項目實施的全過程。

質量控制除其控制機能外還有:質量改進措施、檢查通過、要求返工、完成檢查表、過程調整等。另外在質量管理的全過程中還會涉及到一些質量技術文件:質量保證大綱、質量工作計劃、技術文件、質量成本計劃等。總之,項目的三坐標管理體系中的進度管理、費用管理、質量管理是相互聯系相互影響的有機整體,在實際管理過程中不能把它們割裂開來。

(四)評估管理

評估方法:客戶調查、數據分析、對比分析

1. 客戶調查

客戶調查是為了發現客戶的滿意率及滿意的地方; 發現客戶的不滿意率及不滿意的地方; 提高企業的企業形象;讓客戶有參與感,關注客戶的渴望,尋找客戶的需求;直接促進服務工作質量的提高。

2. 數據分析

數據是事實,也稱觀測值,是實驗、測量、觀察、調查等的結果,常以數量的形式給出。數據分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數據中的信息集中、萃取和提煉出來,以找出所研究對象的內在規律。在實用中,數據分析可幫助人們作出判斷,以便采取適當行動。

3. 對比分析

對比分析法也稱比較分析法,是把客觀事物加以比較,以達到認識事物的本質和規律并做出正確的評價。 對比分析法通常是把兩個相互聯系的指標數據進行比較,從數量上展示和說明研究對象規模的大小,水平的高低,速度的快慢,以及各種關系是否協調。在對比分析中,選擇合適的對比標準是十分關鍵的步驟,選擇的合適,才能做出客觀的評價。

 

 

 

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