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    物業項目管理模式創新,了解萬科物業睿服務體系與睿管家

  • 發布時間:2014-09-04文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1065

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 項目管理壓力的解決之道:萬科物業睿服務體系


  項目作為物業企業最基本的經營單元,經常面臨著員工頻繁離職、質量事故頻出、客戶滿意下滑、業務經營艱難等壓力。萬科物業項目運營團隊應運而生,通過對項目現場、激勵制度、技術應用等方面的一系列研究與設計,為項目管理尋求出解決之道——萬科物業睿服務體系。


  睿服務主要由項目現場、屬地管理中心(專家、顧問師)及云端技術平臺三部分構成。屬地管理中心的專家組對擬接管項目做數據審計、綜合評估、改造訓練與上線運營以及對已接管項目現場人員做訓練、督導與評價;云端的統一技術平臺對屬地專家提供運營管理技術支持以及為項目員工與客戶提供應用終端;項目現場運用云端技術來實現項目高效運營和良好的客戶感受。


  1、由管理視角向客戶視角轉變


  在傳統住宅項目現場,員工被劃分為安全、客服、環境、維修等專業線條,這是管理視角,是企業內部實施專業管理的需要。站在客戶視角,他們并不希望自己的生活被物業過多打擾,但在當自己有需求時,又希望能得到迅速響應。睿服務體系根據各崗位的特性,將現場員工劃分為管家、場所管理、秩序維護以及業務支持四大???,實現了從管理視角到客戶視角、從被動等候到主動發現客戶需求的雙重轉變。


  2、簡化、合并、刪除、創造——輸出現場標準化流程


  睿服務體系大量運用技術手段,各類崗位配置、作業流程甚至是員工的經驗都能通過軟件應用及改造的硬件固化到相應的工具當中。現場崗位操作簡單易行,配套標準化的訓練體系讓員工能夠迅速、精準地掌握崗位核心技能。屬地的專家將在全新的合伙人激勵機制下,運用這一套新的標準化體系對項目現場做訓練、督導與評價。


  3、互聯互通的云端大平臺


  簡單、透明將會是睿服務最大的特征,只有讓每個客戶、員工、合作方在一個統一的平臺上運作才能得以實現。以400呼叫中心、CRM、住這兒APP、助這兒、EBA、設備設施管理系統、資源管理系統、營帳管理系統為代表的互聯互通、相互支持的軟硬件技術工具與系統,將構成萬科物業的云端大平臺。員工可以看到客戶的需求,主動去滿足;各類負責人可以看到員工的訴求,協調資源去解決;合作方可以看到萬科物業的需求,積極提供解決方案實現利益共享。通過平臺的運作,整個萬科物業將成為一個內生驅動的系統,持續、穩定地為客戶、員工、合作方提供服務,實現系統的價值,實現萬科物業的可持續發展。


  睿服務體系在現場、屬地、云端三處最主要的變革,必將帶來全新的發展動力,使之在充滿機遇與挑戰的市場中引領潮流。


  睿管家的五個身份與三大崗位職責


  物業管理行業作為服務業,客戶滿意始終是第一要務??頭低吵械W盼突龐墻餑?,持續提升客戶滿意的重任。然而,客服系統卻因自身定位模糊、職責繁雜、訓練不足等問題,面對重任愈發力不從心。同時,項目以不計成本的投入來提升客戶滿意的做法,在成本急劇上漲的大環境下,也舉步維艱。


  對于客戶滿意度,我們需要明確兩個重點:一是,服務投入是否是客戶所需;二是,服務能否讓客戶感知到。簡而言之,我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據此來對客服系統進行明確定位,賦予其職責,實現客戶、公司、員工的共同提升。


  1、睿管家的五個身份定位


  目前,客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業主自治、協助秩序維護、品質監督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知,長期的定位不清導致客戶團隊專業性不足,專業管理和系統訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務,打造值得信賴、服務貼心的高端形象,睿服務的管家明確為五個定位:社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。


  2、睿管家的三大崗位職責


  要實現上述五個定位,管家崗位職責被歸納為網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三個方面。


  通過網格管理,管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件處理以及推進社區共治。管家將站在客戶視角,挖掘客戶需求,響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法,通過觸點維護,消除客戶不滿于萌芽,把握先機,實現被動服務到主動服務的轉變。


  客戶信息管理是指客戶信息的由管家統籌管理,管家收集、維護客戶信息,保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息,為客戶解決問題;發現客戶需求,挖掘業務機會;加強與客戶的粘性,建立信任。


  服務產品落地是提升客服系統專業性重要舉措,管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業的主要業務有生活管家的桶裝水、拎包入??;房務管家的居家保潔與維修;資產管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業務能夠獲得脫鞋入戶的機會,與客戶產生高頻度接觸,是未來業務接口。房屋托管業務是面向萬科業主,以房屋資產委托打理為核心,包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客戶房屋委托管理服務,服務對象是擁有閑置房屋資產,不便親自打理,需要專業且可信任的代理的客戶。房屋托管業務將是管家團隊專業性最強、附加價值最高的主導業務。


  萬科物業正在建設形成“睿管家”認證體系,將之打造成為物業管理行業類似于酒店行業的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業發展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業的管家,打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。


  萬科物業將把“睿管家”體系打造成為新的里程碑


  在 “睿管家”培訓大會上,朱保全這樣講到——


  “萬科老的服務體系已經支撐公司發展了20多年,時代在變,新時代需要新的服務體系。有人用面積評價物業管理,有人用客戶評價物業管理,我們的新管家體系是圍繞資產來評價物業管理。我們要成為背靠9000億房屋資產的客戶利益代言人。萬科物業將把“睿管家”體系打造成為新的里程碑。這是萬科物業賦予整個管家團隊的使命,而你們正是這個事件的參與者、執行者、同時也是受益者?!?


  2002年萬科物業首創在項目上設置“客戶事務助理”的角色,標志著物業管理突破了保安、保潔、綠化、設備維護的“老四?!狽凍?,有專人協調客戶的鄰里關系,業主關切的事務,將客戶關系維護、客戶投訴處理、業主自治協調工作提高到了一個專業層面來處理??突攣裰碭諼壞納柚?,其實是物業管理順應時代的需要,順應客戶更加多元的物業服務需要,實現從基礎物業打理到面向人的服務過程,是物業服務一次以人為本的脫變。


  時代的洪流滾滾向前,客戶對物業服務的需求總是隨著其生活追求和社會環境的變化在升級,特別是在技術進步給客戶生活方式帶來巨大影響的今天,物業服務模式如果還在墨守成規,如果還是那三板斧,只能迎來被客戶拋棄的命運。升級萬科物業的客戶服務模式,在原來的客戶事務助理模式上開發出“睿管家”服務體系,本質上是通過管家角色有效整合內外部的服務資源為客戶提供更加多維的服務,滿足客戶不同層次的需求,以在科技進步和時代強音背景下的服務再升級。睿管家的職責,也從原來事務助理時期的無限龐雜和凌亂中梳理出清新的思路,就是做社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。轉變的不僅是職責和角色,更重要的是我們看到了睿管家作為客戶與客戶的鏈接,客戶與服務者的鏈接,客戶與社會資源的鏈接價值,看到了睿管家作為睿服務體系的重要一環,擊響服務升級鼓點的能力。

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