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    物業管理外包服務模式的6個關鍵性問題

  • 發布時間:2014-08-21文章來源:物業管理資訊  |  瀏覽次數:961

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 一、物業管理服務轉委托業務范圍的合理確定


  首先,物業管理是一項專業性很強的工作,在目前物管企業技術含量還較低的情況下,服務的專業性更多表現在對業務管理流程的合理分工和有效監控。高技術含量的業務是物業管理企業需不斷鞏固和加強的內容,但對勞動密集型業務或社會成熟型業務,企業要更多地通過社會的專業分工,達到降低經營成本、提高工作效率、提升服務的目的。其次,對于需要購置專業設備才能進行的,諸如高檔石材的結晶保養、樓宇外墻清洗等業務,通?;崳懈ㄒ敵苑襠探芯嚀迨凳?。再有,就是對于一些技術含量較高的專業服務領域和一些壟斷行業,比如:電梯系統、弱電系統設備的運行和維修管理服務、物業區域治安維護、消防安全相關工作等,為了歸避經營風險,保證服務質量,通常也要采取轉委托的方式實現。而對于物業管理中的最有價值的核心業務內容,如日常小修服務、有償特約服務等則一般不宜進行轉委托。


  二、注重前期市場細節考察,一切用服務質量說話


  物管企業應該著力設計市調考察階段的工作內容,努力通過現場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務供應商的公司實力、經營理念、人員管理、管理控制及效率、服務保障能力等項內容。特別是可以對現場服務細節進行考察,比如員工是否熟悉業務、對客服務態度,工作記錄表格填寫等,通過這些實際工作中的“真情流露”,有助于物管企業更加全面地了解外委服務供應商的企業真實情況,從而彌補單純依靠投標書和答辯環節了解外委企業情況的不足,盡量把不合格的外委供應商排除在招投標工作之外。


  三、專項服務轉委托業務招標工作的關鍵環節


  對于一般工作程序,行業的通常做法是物管企業提出對外委分包單位的資質要求、服務范圍和服務標準,編制相關的招投標文件或外委專項服務邀請函,采購服務程序進行采購活動。按照市場調查的結果,對相關專項服務供應商發出招標材料,物管企業的評標委員會根據預先確定的評標標準和評標辦法,對各服務供應商提交的回標材料進行綜合評價,最終確定服務質量高、保障能力強且費用合理的供應商作為外委服務中標單位,并簽訂外委服務合同。在此過程中,對于優化的工作流程、評標準則的確定環節需要特別關注。


  對于大宗服務的軟性采購,在采購服務之初,物管企業就應該確定一套經得起檢驗的招投標全程優化透明管理工作方法與招標流程。其內容應包括對采購服務日程安排的要求、招投標文件要求、相關評定標準的審批要求等。再有,就是對評標準則的選擇。目前,在物管企業進行業務轉委托時的評分標準依據可以基本分為信譽標、業績標、服務標、價格標等,分值各占一定權重,以加權平均數作為定標標準。但這種沿襲物業管理招投標的方式能否適用于外包服務還有待商榷。原因在于,物管企業進行專業委托的首要目的是采購合格的服務,這種服務不僅是提供給物管企業的,它還會直接面對物業管理業戶。據此,這種服務采購更應注重委托服務的工作質量、保障能力和整體服務形象。


  四、建立科學的外委服務招投標考核指標體系


  建立科學化的考核指標體系,物管企業必須要關注的問題:第一,服務評價內容要全面、完整、準確。明確在招投標文件或是邀請函中用文字表述的內容,在評標、議標階段應該作為重要的評判依據,但是在前期對投標公司的現場服務項目的考察和對后期招投標雙方進行洽商中的承諾內容也十分重要。第二,外委各項管理制度應完善到位。其內容不僅應包括對于服務項目、服務標準,還應包括服務檢查標準、保障體系確定等項內容,以保證服務承諾的落實。除此以外,對于外委公司自身的管理制度和物管企業運行的管理制度之間的互補性、管控性,也應成為考核指標的重要內容。第三,信息反饋系統要健全、管理監控系統要透明。第四,建立科學的管理服務經費測算指標體系。


  五、專項服務轉委托業務合同的草擬與簽訂


  在合同的草擬與簽訂過程中,首先應該明確轉委托后責任的界定。物業管理企業將自己的專項服務業務轉委托給其他專業服務供應商后,并不能免除自己根據原物業管理合同對業戶應承擔的責任和義務。如果受委托的專業供應商的服務達不到原物業管理合同規定的標準和要求,則物業管理企業應當對業戶承擔違約責任。特別要強調在合同或協議上應約定,供應商提供的專業性服務質量和水平,不得低于物業管理服務合同中對相關專業性服務質量和要求的約定;同時還要約定專業性服務供應商達不到服務質量和要求時的違約責任。其次,就是對專項業務委托合同或協議期限的確定。不同的委托合同可視服務內容的權重差別,簽訂不同的合同期限,可以給物業管理企業留有充分的談判時間,就委托服務方的服務水平作整體、充分評估,并給選擇新的服務供應商留有余地,從而引入全程市場競爭機制,保證提供高質量的服務。


  六、物管服務轉委托業務的日常管理和控制


  首先,對于委托的專項業務應該通過日檢、周檢以及不定期專項抽檢的方式加強日常的監管控制力度。其次,雙方應在充分溝通與相互理解的基礎上加強合作與協調,使業務流程順利進行。物管企業不僅是一個社會資源組織者,還應該成為系統集成商,將管理要求及管理理念準確傳遞,在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量并創造更多價值?;褂幸壞闃檔米⒁?,在履約過程中,物業管理企業對專業性服務企業既不能約束過緊,影響他們積極性的發揮,也不能放任自流,影響外包業務的質量。物業管理企業應把專業性服務企業納入自身的整體管理體系之中,通過目標制定、監督檢查、有效評估、績效考核、及時改進等手段完成對日常業務的有效管控,實現物管工作整體服務目標。

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