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黑龙江22选5中奖:新聞論壇

    芻議物業管理師的角色定位

  • 發布時間:2014-08-08文章來源:陳智勇 趙向標  |  瀏覽次數:896

黑龙江22选5定位走势图 www.isfmy.com 角色( Role )是指與個人的某種社會身份有關的規定行為模式,或者說,是一種社會地位所要求的規范的總和。隨著物業管理師資格認定考試的順利開展,首批物業管理師將正式問世。物業管理師作為一種嶄新的社會角色,社會理應對其理想的角色規范給予明確的規定,以便人們從中了解社會和行業對該角色的要求,同時也可以讓物業管理師個人了解自己應盡的責任,明確社會和行業對自身職業的要求,知曉自己應該做什么、怎樣去做。由于物業管理工作的復雜性,每一個物業管理師在其工作的舞臺上都是一個角色綜合體。


物業管理師應當承擔哪些社會角色呢?筆者認為,一名合格的物業管理師首先應當切實踐行物業管理行業的職業道德要求,自覺充當職業道德的化身角色;還應當是一位學而不厭的求索者和誨人不倦的培訓師;是一名高端物業管理項目的“操盤”專家、物業管理風險管理專家和客戶溝通專家;從長遠看,他(她)還應該主動扮演企業經理的預備隊成員角色。這些不同的角色是社會對物業管理師權利、義務和行為規范的特殊要求,因此每一位物業管理師都必須自覺地意識到角色賦予自己的各項要求和義務,即成為一個“自覺角色”,并以自己的管理實踐完成角色所賦予的各項任務。物業管理師必須承擔的四種主要角色是:


角色一:管理事務“百事通”


物業管理是一種以較少的自有資本而管理龐大資產的特殊行業。物業管理行業的這一特性,決定了物業管理從業人員,尤其是物業管理師,必須掌握物業管理、建筑工程、房地產開發與經營等專業知識;具有一定的經濟學、管理學、社會學、心理學等相關學科的知識;能夠熟練運用物業管理相關法律、法規和有關規定;并具有豐富的物業管理實踐經驗。


《 物業管理師資格考試實施辦法 》 第二條規定,物業管理師資格考試分 《 物業管理基本制度與政策 》 、 《 物業管理實務 》 、 《 物業管理綜合能力 》 和 《 物業經營管理 》 四個科目,采用閉卷筆試形式進行。能夠順利通過這些科目的考試,證明當事人已基本具備了擔任一名物業管理師的知識能力要求。但是,隨著建筑科技日新月異的發展,物業智能化程度的日益提高,必然對物業管理提出更高的要求。要想跟上時代的步伐,物業管理師必須積極參加繼續教育,及時進行知識更新。 《 物業管理師制度暫行規定 》 第三十三條明確規定,“物業管理師應當接受繼續教育,更新知識,不斷提高業務水平。每年接受繼續教育時間應當不少于 40 學時?!幣虼?,一個合格的物業管理師應該是一位學而不厭的求索者。


物業管理師認定考試之后,一批資深的物業管理從業人員將成為中國首批注冊物業管理師。他們長期從事物業管理工作,具有豐富的物業管理實踐經驗,并有相當的專業水平與業績。但是,由于專業背景的多樣性和差異性,他們中間必然存在整體素質參差不齊的現象。其中某些同志,要想成為一名真正的物業管理師,還必須在 《 物業管理綜合能力 》 和 《 物業經營管理 》 等科目上完成不同程度的補課。


角色二:高端項目“操盤手”


物業管理是以項目管理為核心的,項目管理是物業管理企業成功運營的關鍵所在。物業管理企業的規模大小主要取決于擁有項目的多寡,企業實力的強弱一定程度上取決于擁有項目經理的數量和質量。因此,項目經理不僅是物業管理企業至關重要的管理骨干,也是行業最為稀缺的寶貴資源。如何培養、造就一支合格的項目經理隊伍,是行業的當務之急。


物業管理師最為基本的職責,就是要擔任合格的物業管理項目負責人。根據 《 物業管理師制度暫行規定 》 ,“物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任。物業管理師只能在一個具有物業管理資質的企業負責物業管理項目的管理工作?!弊魑幻鏌倒芾硎?,其執業范圍包括:制定并組織實施物業管理方案;審定并監督執行物業管理財務預算;查驗物業共用部位、共用設施設備和有關資料;負責房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護與管理;維護物業管理區域內環境衛生和秩序;同時要負責法律、法規規定和 《 物業管理合同 》 約定的其他事項。物業項目有規模大小、檔次高低之分,由于首批誕生的物業管理師數量很少,短期內我們不可能要求所有的物業項目負責人都由物業管理師擔任。因此,他們所應承擔的絕不是一般低端項目的負責人角色,而應努力成為高端物業項目的“操盤”專家。


角色三:客戶溝通專家


物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員,外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人,包括業主、物業使用人、建設單位、專業公司、政府部門等。物業管理師在處理客戶關系過程中應承擔重要的責任,尤其要注意協調處理好與各種外部客戶的關系。其一,要妥善處理與開發建設單位的關系。物業管理企業要通過加強早期介入,幫助建設單位完善物業項目設計,提高工程質量,節約建設資金等,努力引導建設單位正確認識物業管理活動;其二,要妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系。要與有關單位分清責任,各司其職。對分包某項專業服務的清潔、綠化等專業公司,要認真選聘,嚴格要求,并在分包合同中明確雙方的責任;其三,要妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系,積極配合各級政府主管部門的工作,主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。


物業管理活動中,溝通是一種常見的管理服務行為,也是客戶管理的一個重要組成部分。物業管理師不僅自己要做客戶溝通的專家,還應定期對服務人員進行必要的培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求,以達到良好的溝通效果。同時,還要區分不同溝通對象進行分析研究,針對客戶特點和要求,定期走訪客戶,與客戶進行溝通。評估客戶溝通工作的效果,檢討物業管理工作和客戶溝通中存在的問題,適時采取相應措施,提升管理服務水平。要通過引進先進的客戶管理技術和手段,通過定量分析和定性分析相結合,人工管理和技術管理相結合,建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。


角色四:風險防范專家


物業管理涉及的關系復雜,在早期介入階段、前期物業管理、日常管理中都存在許多風險。物業管理各種風險如果不妥善、合理地防范,在一定條件下就有可能演化為突發的、影響比較大的緊急事件。因此,物業管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置,是物業管理企業普遍面臨且無法回避的問題。


物業管理師在企業風險防范過程中承擔著重要的責任。作為一名合格的物業管理師,必須重視研究物業管理風險發生的規律,加強控制和防范風險的能力。作為項目負責人,要注意建立健全并嚴格執行項目管理的各項規章制度和崗位責任制,不斷提高員工的風險防范意識。應當建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和?;芾砘?,并積極引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險,并針對不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來防范風險、應對緊急事件。在日常管理中,物業管理師本人也會面臨一些風險。 《 物業管理師制度暫行規定 》 第三十一條規定:“物業管理項目管理中的關鍵性文件,必須由物業管理師簽字后實施,并承擔相應法律責任?!閉庖還娑ǜ秤枇宋鏌倒芾硎洗蟮娜ɡ?,但同時也要承擔相應的法律責任,這也是個人風險的體現。

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